亚搏app下载官网-新车企售后外包有点“伤” 决定车企“座次”的下一轮角逐开启

亚搏app下载官网-新车企售后外包有点“伤” 决定车企“座次”的下一轮角逐开启
原标题:新车企售后外包有点“伤” 决定车企“座次”的下一轮角逐开启
  来源:燕赵都市报
  “一想到我那在事故中安然无恙,却在维修服务中心受伤的汽车后杠,心里就难受。”北京的老张是某新造车企业的首批车主,维修工的不规范操作对他爱车的“误伤”及后续繁琐的沟通环节让他郁闷:“对这种将维修服务外包给第三方的做法有点失望。”不过,跟他买了同款车型的上海女车主琳达,却觉得当地服务中心的维修服务很到位,近期还专门在品牌APP上写了一篇“小作文”表扬。位于不同城市的老张和琳达的经历,代表的正是新造车企业在售后服务版图不断扩充中的服务感受差异。
  数字显示,国内新造车企业今年上半年纷纷迎来销量大幅增长,成绩“翻红”也意味着保有量的提高。
  业内认为,随着车主规模的不断扩大,这些新车企的“座次”之争,已经从第一轮的实现车辆交付,开始转变为售后服务能力的角逐。
  服务“外包”第三方 新车企销售与售后“分家”
  日前,在一家高档车维修厂内,除了BBA等豪车,记者还见到了好几辆前来做轻度维修或美容的蔚来、小鹏等新能源汽车。这里并不像传统4S店全是清一色的同品牌车型。工作人员告诉记者:该店去年还只做BBA等豪华维修,今年开始跟几家蔚来、小鹏等新能源品牌签了合作,成了指定服务中心。
  记者留意到,与传统“4S”不同,将售后独立于销售并“外包”给第三方的做法,很受新造车企业的欢迎。近日,零跑汽车牵手途虎养车扩充售后服务网络;蔚来、小鹏已分别官宣与在全国有200家连锁维修厂合作,为车主提供统一的维修服务或建立钣喷合作关系。特斯拉也已经在全国建起了近百家第三方合作的钣喷授权门店。风风火火发展起来的造车新势力,正风风火火地加速铺设售后渠道。车企维修网店的多少及分布关系到新品牌的影响力和服务能力。
  这种售后“外包”的合作目前看来是双赢结果。初期为减少运营压力“轻装上阵”的新造车企业,在未具备传统优势车企的维修能力时,通过各地知名连锁维修企业迅速铺开了线下门店,填补了服务渠道的市场空白。
  “最初拿到特斯拉钣喷授权门店的那一批已经赚了不少。”近日,一位连锁汽修厂的创始人告诉记者,在部分一线城市,一间特斯拉授权钣喷门店月产值已经突破500万元,其他新品牌的服务中心月产值也可达100万~200万元。
  规范操作易疏忽
  让车主体验常“爆雷”
  新造车企业的服务能力成为车主“黏性”的重要决定因素。老张在经历了一次颇为“受伤”的维修经历后,直言对品牌的信赖感下降,“当时说后杠修复要4500元左右,但多次协商后赔付了不到3万(价值约等于2000多元)的商城积分。总的来说处理得不太满意。”老张的经历揭开了新造车企业当前售后服务扩张不可避免的弊端——第三方合作维修厂与品牌用户理念的冲突,以及维修规范操作监管的缺失。
  中汽协认为,与快递公司的渠道网络有相似之处,加盟站虽然也是按照总公司的服务标准干活,但是口碑和服务质量与直营快递公司没法比。如果把责任完全推给第三方维修站,与“对用户负责”的企业形象背道而驰。老张表示,“外包”容易让第三方维修厂时不时给车主“爆雷”。“驻场售后经理是无法确保第三方维修一定严格按照规范操作,而且在赔偿方面涉及车企、维修合作方、零部件供应方和车主等多方利益,协商起来很被动。”
  事实上,这也是新造车企业所忧虑的。为此,在选择第三方合作伙伴时,也是严格筛选尽量“优选”。蔚来、小鹏等合作服务中心的相关负责人表示,一般合作的都是服务BBA豪车级别的维修厂,技术水平过硬,能按照品牌的技术标准进行维修售后,每一个合作维修中心都有驻场经理来把控维修质量。
  与此同时,随着保有量增加,蔚来、理想、小鹏、零跑等头部新势力也慢慢扩展直营售后,采用“自营+兼营”的合作模式拓展其品牌维修服务渠道,最大限度满足车辆维修预期。
  建立“新售后”模式:
  用“权益打包”弱化
  线下门店体验
  新造车企业正引导汽车后市场的服务模式发生极大变化。记者调查发现,为减少车主在终端售后服务上的不佳体验,新造车企业也绞尽脑汁在车主服务端下足了功夫。如新造车企业的服务模式通过结合“权益打包”,将车辆使用过程中的高频维保项目,及偶发事故打包为某款“服务产品”,以非常优惠的价格“卖”给车主,其所涵盖的服务项目基本包含了全车生命周期与使用场景,从而提升车主整个用车过程中的“安全感”,来降低对线下合作门店服务细节的期待值。在企业发展初期,以上这些投入被认为是必须的,而且证明很多新造车企业的车主也接受了这种模式。尽管蔚来CEO李斌坦言:这么做,“每辆车上每年至少亏损4000元。”

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责任编辑:徐小曼